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O futuro da interação entre marcas e clientes é um chatbot humanizado

Não existe dúvida de que a nova geração de pessoas prefere muito mais enviar uma mensagem do que realizar uma ligação. De acordo com o ano passado, a previsão é que, até o fim de 2017, 8.3 trilhões de mensagens sejam enviadas em plataformas de conversação.

 

É apenas natural que as empresas estejam também mirando nesse sentido de resolver todas as nossas dúvidas, problemas ou reclamações por meio de mensagens. Dados do Gartner Institute apontam que, até 2020, 85% das interações dos consumidores serão conduzidas por um mecanismo automático. Você sabe que mecanismo é esse? Conheça o chatbot.

 

O que é um chatbot?

 

Chatbots são programas de computador, softwares desenvolvidos para transmitir informações e se comunicar com pessoas em uma linguagem próxima à elas, a partir de aplicativos de mensagem. Você com certeza já se deparou com um deles.

 

Sabe aquelas mensagens automáticas de e-commerces ou outros sites que aparecem em uma caixa de diálogo dizendo “Olá, em que posso ajudar?”. Isso é um chatbot. Mensagens avisando quando sua recarga de celular foi realizada também são enviadas por meio de chatbots.

 

Esses programas são adicionados como plugin em websites e aplicativos e feitos para responder de forma determinada uma mensagem de acordo com seu conteúdo. Por isso tem sido tão utilizados para primeiros contatos em negócios, selecionando aqueles que irão para a próxima interação com uma pessoa real. Mas esse comportamento “robótico” está avançando para respostas mais inteligentes e humanizadas, e isso é muito bom.

 

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Exemplo da comunicação por meio de chatbot para pedidos feitos por mensagem no Pizza Hut.

 

Um chatbot humanizado

 

Quanto mais avançamos em pesquisa em termos de inteligência artificial e machine learning, mais percebemos o potencial de criar chatbots que vão se aprimorando com cada contato. Ou seja, em cada conversa realizada, o chatbot ficaria mais inteligente para realizar um melhor atendimento nas próximas interações, com uma linguagem mais humana.

 

Apesar de parecer maluquice e causar certo estranhamento, essa nova forma de atendimento será o futuro da relação primária entre marcas e clientes. É preciso deixar claro que: o chatbot é apenas uma outra forma, mais barata e acessível, de atendimento, que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ainda é preciso que interações mais avançadas sejam realizadas por pessoas reais, que compreendam e respeitem as necessidades e sentimentos complexos de cada consumidor.

 

Assim como temos automatizado diversas funções operacionais, o chatbot permite maior rapidez e eficiência no contato com lojas ou fornecedores de serviços, assim como reduz custos para a empresa e permite utilizar a produtividade de atendentes para resolver problemas mais profundos, realizar tarefas mais urgentes e estratégicas.

 

O poço de ouro dos chatbots

 

Além de tudo isso, utilizar um chatbot significa que a empresa terá acesso a todas as interações realizadas com os clientes. Isso pode ser uma mina de ouro em termos de dados para examinar e reavaliar as estratégias que têm sido utilizadas, assim como utilizar métricas automatizadas para otimizar essas estratégias. Algumas dessas métricas podem ser:

 

  • Número de usuários que interagem com o chatbot
  • Duração da sessão (conversa)
  • Sessões realizadas por usuário
  • Número de mensagens por usuário
  • Taxas de cliques em links encaminhados na conversa
  • Pontos de confusão do chatbot
  • Tempo de resposta
  • Número de ações até a resolução do problema

E aí, quer incorporar chatbots em sua empresa ou projeto? Vem conhecer mais sobre inteligência artificial no bootcamp de tecnologias emergentes do Mastertech! É pra começar 2018 com um pézinho na robótica e outro no sucesso. 😉

 

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