Sua equipe de gerenciamento não vai se comprometer, de uma hora para a outra, 100% em tornar a empresa mais centrada no usuário. Claro, eles podem dizer que se preocupam com a experiência do usuário, mas isso é no tempo em que não atrapalha seus outros objetivos.

 

Então, se você quer trabalhar em uma empresa centrada no usuário, você tem duas opções. Você pode sair e ir a algum lugar que se importe com a experiência do usuário, ou você pode fazer a mudança acontecer. Este texto presume que você está escolhendo lutar para melhorar a experiência do usuário em seu local de trabalho.

 

Porque a verdade é que, especialmente se você estiver em uma posição de liderança, o futuro do UX na sua empresa está nas suas mãos. Ninguém mais vai fazer isso acontecer. Mesmo sendo apenas um designer sem poder e sem autoridade, você não precisa dessas coisas para provocar mudanças. Você só precisa de determinação, perseverança e disposição para sair da sua zona de conforto.

 

Se você se considera um designer de experiência do usuário, eu diria que é seu trabalho trazer mudanças. Porque o papel de um designer de UX não é o que você pensa. É o que você efetivamente faz para melhorar a experiência do usuário, onde quer que seja

 

Não subestime o seu papel em trazer mudanças em sua organização. Sua empresa não precisa apenas de outro designer, codificador ou comerciante. Precisa de defensores do usuário. Precisa de dissidentes dispostos a fazer o que for preciso para tornar a empresa mais centrada no usuário. Então, por onde você deveria começar?

 

Como começar a construir uma cultura de design centrado no usuário

 

Não há mágica para tornar uma empresa mais centrada no usuário. É uma maratona, não um sprint. Na verdade, provavelmente levará anos e não é algo que você conseguirá sozinho. Mas você pode iniciar o processo e, ao fazê-lo, promover sua própria carreira e reputação. Não há necessidade de ficar preso em uma equipe digital sem saída. Existem coisas que você pode fazer.

 

O começo é bastante fácil. Você precisa procurar pessoas que pensam como você. Ficamos sentados gemendo que ninguém se importa com a experiência do usuário como nós. Na verdade, muitas pessoas se importam, mesmo que não conheçam o termo experiência do usuário ou entendam o que significa ser centrado no usuário.

 

Profissionais de marketing se preocupam, o pessoal de vendas se importa, a equipe de atendimento ao cliente cuida. Todas essas pessoas são profundamente afetadas se os usuários tiverem uma experiência ruim.

 

1. Encontre pessoas que pensam como você

 

Se queremos trazer mudanças em nossa organização, não podemos continuar a ser um lobo solitário. Precisamos encontrar aliados. Precisamos reunir todos aqueles que se importam com a experiência do usuário.

 

Aproveite o tempo para procurar pessoas que compartilhem sua crença de que a empresa seja mais centrada no usuário. Comece a conversar com eles. Crie um canal Slack ou uma lista de discussão. Reúna-se durante o almoço. Mantenha contato. Compartilhe experiências e ideias.

 

2. Estabeleça uma visão comum

 

Claro, conversar durante o almoço ou no Slack não trará mudanças. Para isso, você precisa iniciar um movimento. Você precisa unir o grupo em torno de um objetivo comum, em torno de uma causa comum.

 

Como um grupo, comece a explorar como seria uma empresa mais centrada no usuário. Além disso, discuta o que seria necessário para chegar lá. Como a empresa precisaria operar de maneira diferente?

 

3. Trabalhe para aumentar o perfil dos usuários

 

Mas não pare por aí. Comece a aumentar o perfil do usuário em toda a empresa. Existem tantas oportunidades disponíveis. Coisas como:

 

  • Execute uma sessão de teste de usabilidade aberta
  • Exiba mapas de jornada do cliente e mapas de empatia em toda a empresa
  • Envie um boletim informativo regular para toda a empresa com informações sobre o cliente
  • Compartilhe vídeos de destaque de sessões de teste de usabilidade
  • Coloque em conversas de almoço o assunto da experiência do usuário.

 

As possibilidades são limitadas apenas pela sua imaginação. Você pode até mudar o protetor de tela de todo mundo para mostrar as personas dos usuários.

 

O melhor de tudo é que você pode fazer tudo isso sem suporte de gerenciamento. Seu grupo de pessoas com a mesma opinião não precisa ser um comitê formal. Na verdade, é melhor que não seja. Os esforços de construção de perfil quase certamente podem ser feitos como parte de seu trabalho diário.

 

O que tudo isso faz é criar entusiasmo e impulso dentro da empresa. Faz com que as pessoas falem e se interessem pela experiência do usuário. Isso tornará muito mais fácil quando se trata de convencer a administração e outras partes interessadas a agir.

 

4. Convença mais pessoas a se preocuparem com a experiência do usuário

 

Você ficará surpreso com o quão longe você pode ficar sem realmente convencer pessoas para a causa da experiência do usuário. Para começar, aquelas pessoas com a mesma mentalidade que você procura precisarão de muito pouco convencimento. Mas chegará o momento em que você precisará levar os outros a bordo, e isso não é menos importante.

 

5. Obtenha suporte de gerenciamento

 

É difícil mudar a opinião das pessoas, especialmente, quando se lida com a gerência sênior. Todos os dias eles lidam com os funcionários que pressionam várias agendas. Todos os dias, eles passam a dizer não para as pessoas, na tentativa de manter as coisas em movimento na direção que imaginam.

 

Pior ainda, eles são um tanto alheios às grandes mudanças no comportamento do cliente que aconteceram por causa do digital. A revolução digital não passou por muitos deles. Como, então, podemos passar o gerenciamento de serviços pela melhoria da experiência do usuário e focar os negócios em se tornar mais centrados no usuário? Precisamos nos concentrar em coisas com as quais a gerência já se preocupa.

 

Reserve um momento para pensar em seu gerente imediato. Com o que essa pessoa se importa? Talvez esteja atingindo uma meta anual. Talvez esteja fazendo os cortes orçamentários impostos a ele. Depois de saber isso, você pode enquadrar o trabalho que vem fazendo com a experiência do usuário nesse contexto. Pode demorar um pouco e precisar de imaginação, mas é possível.

 

Se você quiser melhorar algum aspecto da experiência do usuário, seu gerente desejará saber quais benefícios isso fornecerá. Ele vai querer saber os benefícios para ele e seu departamento. Em outras palavras, você está aplicando o pensamento centrado no usuário em seu gerenciamento. Você está identificando suas necessidades e abordando-as.

 

Mas antes que a administração escute você, você precisa melhorar sua credibilidade, especialmente se quiser que eles façam um investimento significativo em tempo ou recursos. Comece pequeno, pedindo um pouco de tempo para criar uma prova de conceito.

 

Além disso, tenha cuidado para que seus pedidos não soem como gemidos. Demasiadas vezes podemos sair como negativos. Não há problema em destacar as deficiências na experiência do usuário, mas siga com um plano sólido de como lidar com essas preocupações. Permaneça sempre positivo e otimista.

 

Mas mesmo com o apoio da gerência, a batalha não acabou. Para trazer uma mudança organizacional duradoura, você precisa conquistar colegas também.

 

6. Conquistando colegas

 

Aqui está o problema: as pessoas não gostam de mudar como elas funcionam. Mudança parece perigosa. A mudança exige esforço. Não é que eles não se importem com os usuários. Eles só querem o caminho da menor resistência.

 

Isso significa que, se quisermos que nossos colegas mudem a maneira como trabalham para ser mais centrados no usuário, precisamos pensar muito sobre como motivá-los. Infelizmente, não há resposta fácil. Mas há coisas para manter em mente. Na verdade, costumo usar cinco técnicas para conquistar os colegas e incentivá-los a serem mais centrados no usuário.

 

Mantenha-os sempre informados

 

A falta de informação pode causar medo e isso gera ressentimento. Certifique-se de que eles entendem o que está acontecendo.

 

Inspire-os sobre o potencial

 

É mais provável que as pessoas adotem a mudança se puderem ver os benefícios que ela trará e ficarem entusiasmados com as possibilidades.

 

Eduque-os sobre o valor da mudança

 

Se você quer que os colegas se comportem de maneira diferente, você deve dedicar um tempo para educá-los a respeito de por que isso é necessário. Você não pode esperar que as pessoas mudem só porque você quer.

 

Envolva-os na criação de mudanças

 

Não temos todas as respostas e, por isso, precisamos colaborar com outras pessoas na hora das mudanças. Isso também dá às pessoas um senso de propriedade sobre a mudança que você está propondo.

 

Altere as métricas para alterar as pessoas

 

A forma como a empresa avalia e incentiva as pessoas impacta na forma de estarem dispostas a adotar novas abordagens. A gerência precisa ter certeza de que eles medem as pessoas em relação às métricas certas.

 

Na verdade, conquistar colegas pode ser mais difícil do que conquistar a gerência. Isso porque os colegas estão preocupados com as operações do dia-a-dia. Em outras palavras, eles estão focados nos detalhes de seu trabalho, e não no quadro maior. Isso significa que trabalhar com eles pode ser frustrante. Tão frustrante, na verdade, que isso pode nos levar a cometer erros.

 

7. Evitando as armadilhas e superando a resistência

 

O maior erro que vejo com as equipes é tentar excluir os colegas na hora de melhorar a experiência do usuário. Afinal, eles não parecem entender nem se importar. Parece mais simples ignorá-los completamente e seguir em frente. Mas isso é um grande erro.

 

Para começar, as pessoas não reagem bem a serem excluídas e ignoradas, mesmo que seja um assunto sobre o qual não se importam imensamente. Isso inevitavelmente leva ao confronto, especialmente quando os surpreendemos com os resultados do nosso trabalho.

 

As pessoas não gostam de surpresas e de quando têm coisas forçadas sobre elas. Na maioria dos casos, isso os sobrecarrega e leva a uma reação instintiva. Mesmo que isso não aconteça, porque eles não estão envolvidos ou instruídos sobre o que você está fazendo, eles não verão o valor disso.

 

Além disso, você terá dificuldade em enquadrar o trabalho da maneira certa para que seus colegas o aceitem, caso você não tenha se envolvido com eles. Você não entenderá a agenda deles e, portanto, não poderá ajudá-los a ver os benefícios que isso lhes proporcionará pessoalmente.

 

Na maioria das vezes, o problema com a adoção do pensamento centrado no usuário se resume à incapacidade das pessoas de ver como as coisas poderiam ser melhores. Para eles, a experiência do usuário está bem. Eles não conseguem ver os problemas que você vê.

 

Uma abordagem possível é apontar todos os pontos problemáticos que os usuários experimentam. Devemos procurar ajudar os colegas e a gerência a verem como a experiência do usuário poderia ser melhor. O problema é que dizer aos outros o quanto as coisas poderiam ser melhores não é suficiente. Se queremos que os outros vejam o que vemos, precisamos mostrá-los.

 

Temos algumas ferramentas disponíveis para ajudar a pintar uma imagem de uma melhor experiência do usuário. Existem mapas e protótipos de jornadas do cliente. Geralmente, usamos mapas de jornada do cliente para representar a jornada atual do usuário. Mas isso não tem que ser a única maneira de usá-los. Também podemos usá-los para mostrar como a jornada do usuário poderia ser. Como a experiência do usuário poderia ser melhor.

 

Isso por si só ajudará os colegas e a administração a imaginar os benefícios de ser mais centrada no usuário. Mas a jornada do cliente mapeando a experiência do usuário no futuro terá um impacto ainda maior se você envolver seus colegas na criação do mapa. Ao conduzir uma oficina de mapeamento de jornada do cliente com colegas, você faz com que eles pensem sobre a experiência do usuário e começa a ensiná-los sobre o que significa ser mais centrado no usuário.

 

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