Todo mundo tem problemas. Mas muito poucos de nós realmente tomam o tempo e esforço mental para cavar até a raiz desses problemas. Colocamos alguma forma de band-aid no problema e ficamos surpresos quando ele ressurge novamente uma semana depois, ainda feio, e ainda não resolvido.

 

Um dos mais poderosos resultados da aplicação dos processos de design thinking ao seu negócio ou profissão é a capacidade de antecipar e atender às necessidades não articuladas do seu cliente. Essa habilidade aplica-se igualmente a nossa vida, nossas relações e círculos de confiança.

 

Explorar as necessidades não articuladas das pessoas com as quais interagimos, sejam elas clientes ou colegas, é a mais alta expressão possível de empatia.

 

A base do pensamento de design thinking

 

Herbert Simon, em seu livro de referência de 1969, The Sciences of the Artificial, desenvolveu os conceitos do que agora nos referimos como design thinking. Desde então, numerosos outros trabalhos foram publicados detalhando os conceitos dessa metodologia e como ela se relaciona com todos os tipos de modelos de negócios.

 

Um dos adeptos mais famosos do método na era moderna é provavelmente a Apple, Inc. Para ver a maneira pela qual a Apple conseguiu consistentemente atingir suas necessidades não-articuladas, faça a si mesmo as seguintes perguntas:

 

  • Alguém sabia que precisava de um iPod antes de a Apple o criar?

 

  • Alguém sabia que precisava de um iPhone antes de a Apple criá-lo?

 

  • Alguém sabia que precisava do iTunes antes de a Apple criá-lo?

 

O gênio da Apple durante o início dos anos 2000 não estava criando novos produtos dos quais ninguém nunca ouviu falar. Havia dezenas de fabricantes de celulares fabricando telefones de qualidade antes do iPhone aterrissar. Havia dúzias de tocadores de MP3 no mercado antes do iPod original. O Windows Media Player existia há anos antes do lançamento do iTunes.

 

Mas, assim que a Apple entrou na arena, nada disso importava. Por quê? Porque a Apple entendeu as necessidades não articuladas de seus clientes. Como eles conseguiram fazer isso?

 

Como podemos resolver um problema para nossos funcionários, clientes ou situações cotidianas de tal forma que nem sequer sabemos que o problema existe até aparecermos com a solução?

 

As cinco fases do pensamento de design

 

O design thinking como um processo é geralmente definido por meio de cinco fases distintas de execução. Essas fases são:

 

  • Empatia

 

  • Definição

 

  • Ideação

 

  • Prototipação

 

  • Teste

 

Olhando para essa lista, parece ser uma mistura de habilidades de várias disciplinas. “Protótipo” e “teste” parecem ser extraídos do léxico da engenharia e desenvolvimento de produtos, enquanto “empatia” e “ideação” vêm de uma metodologia social mais psicológica.

 

Aí está o verdadeiro brilho do Design Thinking: pense nele como uma solução humana para um problema de engenharia ou uma solução de engenharia para um problema humano.

 

Fase 1 – Empatia

 

A empatia, o primeiro passo nas cinco fases do design thinking, imediatamente coloca a metodologia à frente da maioria dos outros modelos de solução. É verdade que a maioria dos modelos se esforça para entender as necessidades e desejos de seus clientes ideais, mas poucos o fazem de um ponto de vista relacional.

 

As pessoas não compram o que você faz, elas compram porque você faz. Para a Apple, isso significava entender o desejo de seus clientes de fazer parte de algo. Eles não estavam comprando o iPhone porque era o melhor, eles estavam comprando por causa das razões por trás da Apple. Em uma época em que o mundo corporativo estava dando as costas para as relações com os clientes e se concentrando mais em lucros do que em valor, a Apple conseguiu comunicar uma missão e mentalidade diferentes, o que permitiu que suas vendas disparassem.

 

Fase 2 – Definição

 

Uma vez que compreendemos as necessidades não articuladas dos outros por meio de empatia autêntica, é hora de definir o problema. Você deve procurar definir o problema como uma declaração centrada no ser humano.

 

Mais uma vez, estamos olhando para uma solução humana para um problema de engenharia, ou vice-versa. A ênfase nas soluções centradas no ser humano é fundamental para todas as fases subsequentes da metodologia de design thinking.

 

Fase 3 – Ideação

 

A maioria dos modelos de negócios colocaria o brainstorming em algum lugar perto do início do processo de solução de problemas. No design thinking, está bem no meio. A ideação, o processo de encontrar possíveis soluções para as necessidades não articuladas, só pode ocorrer depois que essas necessidades forem identificadas por meio da empatia e do problema definido.

 

Resolvemos o problema através de um produto, relacionamento ou serviço? É através da expansão do nosso modelo de negócios para incluir outras formas de varejo ou serviço ao consumidor?

 

Novamente, essa abordagem centrada no ser humano deve levar em conta, acima de tudo, a experiência da pessoa que está com o problema, seja cliente, funcionário ou amigo. O foco em grandes experiências não se limita a designers de produto, profissionais de marketing e estrategistas. Ele se estende a todas as funções voltadas para as pessoas.

 

Fase 4 – Prototipação

 

A prototipagem não precisa necessariamente envolver modelos ou produtos reduzidos. A prototipagem também se aplica a soluções não físicas, em termos de como construímos estruturas para resolver problemas.

 

Obviamente, há momentos em que a prototipagem física é importante, mas o objetivo primordial da prototipagem é aplicar soluções em um ambiente controlado, para permitir o teste, a quinta fase.

 

Fase 5 – Teste

 

A fase final do design thinking pode às vezes (mas nem sempre!) ser a mais simples. Como o design thinking não flui de forma estritamente linear entre os estágios, há momentos em que a prototipagem leva à ideação e, na definição do problema, na verdade, é necessário mais tempo gasto com empatia para reavaliar as necessidades da pessoa.

 

Devido a essa natureza frequentemente recursiva, no momento em que chegamos à fase final do processo, às vezes o teste meramente confirma o último passo em nossa solução. Outras vezes, pode reiniciar todo o processo. A importância de poder mover-se com fluidez ao longo de todas as cinco fases é uma das características da metodologia.

 

Conclusão

 

Modelos de negócios e soluções rotineiras se movem em padrões. O pêndulo oscila entre uma abordagem orientada para o processo e uma abordagem orientada para o humano, dependendo da época em que vivemos.

 

O Design Thinking representa provavelmente o melhor conjuntura atual tanto do processo quanto das pessoas. Ele trabalha para explicar problemas técnicos cada vez mais complexos em uma sociedade tecnológica cada vez mais complexa. No entanto, também satisfaz a natureza intemporal da humanidade e evita as armadilhas dos modelos de negócios anteriores, que procuravam reduzir o elemento humano ao ponto de serem estranhos.

 

No final de tudo, se estamos falando de colegas de trabalho, clientes ou qualquer outra pessoa, a única coisa que todos eles têm em comum é que todos estão à procura de soluções para seus problemas. Resolver o problema sem abordar as pessoas, ou concentrar-se nas pessoas sem realmente resolver o problema, levará apenas à frustração, alienação e fracasso.

 

Ser capaz de fornecer uma abordagem baseada em soluções para problemas garantirá maior chance de implementação duradoura e eficácia de qualquer situação que estivermos resolvendo na vida. Quer saber mais sobre design thinking e suas aplicações? Clica aqui para conhecer o curso de Design Thinking da Mastertech!

 

5 etapas de design thinking que podem ser aplicadas em qualquer lugar
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