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Jornada do usuário é uma representação gráfica do relacionamento do cliente com um produto ou serviço em todas as suas etapas, desde antes da compra até depois de seu uso. A partir da jornada do usuário é possível compreender o que o cliente sente, pensa e faz em cada fase de contato com a solução apresentada para corrigir erros e encontrar oportunidades.

 

O que é jornada do usuário?

 

Essencial para o UX design, mapear a jornada do usuário é o que indica os caminhos do consumidor desde antes do conhecimento da solução até depois do contato com o produto ou serviço. Só a partir do conhecimento de cada uma dessas etapas que é possível desenhar melhores experiências do usuário em cada uma delas.

 

Essa abordagem faz parte também do processo de design thinking, gerando ideias que têm como centro o usuário final. Dentro disso, a definição da persona que irá percorrer esse caminho também é fundamental para entender melhor os comportamentos e ações do usuário.

 

Quais são as etapas da jornada do cliente?

 

jornada do usuário

 

Normalmente, a jornada do cliente ou costumer journey se dá em 6 etapas: descoberta, interesse, consideração, decisão, avaliação e ação. Na primeira etapa, o público ainda está percebendo um problema, como uma dor de garganta, por exemplo. Na segunda, o consumidor já está buscando por soluções para seu problema e entra em contato com farmácias, produtos naturais, tratamentos. A etapa de consideração é a hora de avaliar todas as opções disponíveis, avaliando as melhores condições para cada solução. A quarta etapa é a decisão de compra por seu produto, seguida pela avaliação dos benefícios trazidos por ele. Na quinta e última etapa, seu cliente se torna promotor da marca, fidelizando e disseminando seus produtos ou serviços para outras pessoas.

 

Essas etapas podem variar de acordo com a complexidade do produto ou serviço, assim como os comportamentos da persona com relação à ele. Dentro de cada etapa, são realizadas ações que levam seu cliente até o produto de forma sutil, como por meio de conteúdos de valor, por exemplo. Além disso, a partir da jornada é possível identificar problemas no contato do cliente com seu serviço ou produto para corrigir esses erros e gerar experiências fantásticas.

 

Como montar o mapa de jornada do usuário?

 

jornada do usuário

 

Realizar o mapeamento da jornada do usuário deve ter um objetivo a ser alcançado, como identificar falhas no relacionamento com o consumidor, mapear novas oportunidades de negócio, aprimorar um produto ou simplesmente melhorar a experiência do usuário. Para cada um desses objetivos, é preciso procurar entender:

 

  • O que as pessoas esperam em cada contato com o produto?
  • O que elas precisam receber da solução em cada etapa?
  • Elas conseguem percorrer o caminho sozinhas de forma simples?
  • O próximo passo da sua solução está claro?

 

Para isso você precisa conhecer sua persona, entender quanto tempo leva cada contato dela com seu produto ou serviço, conhecer por quais canais ela percorre até chegar à ele, entender como ela age em cada um desses canais e qual o resultado de cada ação. Os mapas de empatia são ótimas ferramentas que ajudam nessa compreensão de comportamentos do público. No caso da persona André de 27 anos que quer abrir um negócio, o mapa de empatia ficaria assim:

 

jornada do usuário

 

Quer conhecer melhor os elementos que compõem a jornada do usuário para delinear a sua? Vem participar do workshop Mapeando experiências com a jornada do usuário na Mastertech!

 

Jornada do usuário: entenda o que seu público pensa e faz
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