Qual foi a última experiência sua com a contratação de um serviço? Seja uma reforma da casa ou um corte de cabelo, existem diversos aspectos que nos fazem sentir satisfeitos ou não com um serviço, e todas essas características constroem a necessidade do service design.

 

design de serviços

 

O que é service design ou design de serviços?

 

Serviços são basicamente coisas que nós usamos, mas não possuímos. Então, o design de serviços se trata de dar forma para experiências, removendo os erros e inserindo um toque de mágica, ou seja, de identidade e encanto para fidelizar clientes.

 

Marc Fontijn, cofundador da agência holandesa de design de serviço 31Volts afirma que “quando se tem duas cafeterias, uma ao lado da outra, vendendo exatamente o mesmo café pelo exato mesmo preço, é o design de serviço que vai fazer com que o consumidor entre em uma, e não na outra”.

 

O design de serviços nasceu da necessidade de criar experiências centradas no usuário, ou seja, fazer coisas que ajudam as pessoas a se relacionarem melhor com o mundo e com as ações que devem tomar dentro dele. É fazer o complexo se tornar simples, uma das tarefas mais difíceis do ser humano.

 

Para quem entende de inglês, aqui está um videozinho muito bom explicando como o design de serviços é, o que faz um designer de serviços e qual o impacto disso no mundo, feito por Yosef Shuman. Considere o DMV, citado no vídeo, como o nosso Detran.

 

 

Os princípios do design de serviço

 

design de serviços

Você só vê o que te mostram.

 

O design de serviços se preocupa com todos os pontos de contato entre consumidor e empresa, ou seja: o roteiro da ligação que você recebe do call-center, o uniforme que o atendente da loja veste, o lugar onde você apoia os braços para esperar ser atendido, o número de etapas de um procedimento estétic, o tempo médio de espera ao telefonar para sua operadora de celular e a música que você ouve enquanto essa espera acontece.

 

Para que tudo isso seja pensado, alguns princípios são essenciais, como:

 

  • Pesquisa de mercado e público, incluir os usuários e stakeholders no processo para compreender todas as necessidades de ambos os lados da experiência;
  • Pensamento holístico, para que todo o ambiente do serviço seja consistente e entregue uma experiência única;
  • Design dirigido por dados, para que as ações tenham base em fatos e não na intuição;
  • Testes, para agarrar oportunidades indicadas nesses dados e ver se elas dão certo na prática;
  • Criar expectativas e métricas, com esforço de todos os lados para atendê-las;
  • Se fundamentar em uma comunicação visual e linguagem que refletem e encantam o público-alvo;
  • Inovação como base para novas experiências surpreendentes.

 

Quem é o designer de serviços?

 

Mas quem faz esse design de serviços? Web designers?

 

Os service designers são especialistas que vieram de diversas disciplinas. Designers de produto, designers gráficos, designers de interação, estrategistas, etnógrafos, gerentes de operações, entre muitas outras.

 

Fazer o design de serviços, na prática, é criar um framework de como determinado serviço irá funcionar e testar a cada novo cenário. Para isso, muitos dos conceitos e ferramentas do UX design são utilizados, como personas, consumer journey maps, entrevistas, elaboração de cenários de uso, entre outros.

 

Se interessou no design de serviços? Temos um bootcamp prontinho pra você imergir nos conceitos e ferramentas dessa atividade colocando a mão na massa, chega aqui dar uma olhada!

 

 

 

Design de serviços: o que é e para que serve?
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